Komunikacja w organizacji a zadowolenie klienta. Badania empiryczne firmy Orange

Abstract

Głównym celem niniejszej pracy jest próba oceny wpływu jakości komunikacji na zadowolenie klientów firmy Orange. Aby zanalizować powyższy cel przeprowadzono badania na grupie 40 osób w dwóch środowiskach - pracowników (50%) i klientów (50%) firmy Orange. Badania te miały charakter dobrowolny oraz anonimowy. Praca zawiera pięć rozdziałów. W pierwszym rozdziale przedstawiono komunikację jako formę obiegu informacji, w tym jej definicję oraz formy, zasady poprawnej komunikacji, a także bariery utrudniające proces komunikowania. Rozdział drugi przybliża zagadnienia związane z komunikacją w organizacji uwzględniając perspektywę klienta. Przedstawiono w nim definicję organizacji podkreślając jej cele oraz rodzaje obiegu informacji, porównując jego formalny i nieformalny styl przekazu. Trzeci rozdział zawiera charakterystykę firmy Orange. Ujęto w nim jej historię, markę, model zarządzania wraz ze standardami obsługi klienta oraz aktualną działalność przedsiębiorstwa. Czwarty rozdział został poświęcony badaniom własnym wraz z opisem grupy badawczej oraz metody - kwestionariusza ankiety. Piąty rozdział zawiera prezentację wyników badań własnych oraz ich analizę. Przeprowadzone badania potwierdzają stwierdzenie, że komunikacja w organizacji wpływa na jakość i zadowolenie klienta.