Budowanie relacji z klientami na rynku usług turystycznych na przykładzie hotelu Panorama

Abstract

Praca dotyczy problematyki kształtowania więzi z klientami przedsiębiorstwa w sektorze turystycznym. Badania zostały przeprowadzone w hotelu Panorama w Nowym Sączu na podstawie obserwacji oraz rozmów z dyrekcją i zatrudnionym personelem. Wykorzystane zostały również wyniki analizy ankiet zadowolenia klientów przeprowadzanych przez obiekt noclegowy. Na tworzenie relacji w ogromnym stopniu wpływa odpowiedni poziom kultury osobistej pracowników kontaktowych. Recepcja stanowi zatem główny punkt informacji oraz obsługi klienta. Zatrudnieni na tym stanowisku pracownicy wykazują się m.in.: przyjazną postawą wobec ludzi, umiejętnością radzenia sobie z stresującymi sytuacjami, ekstrawertyczną osobowością, umiejętnością pracy w zespole oraz bezkonfliktowością. Ponadto częste kontakty z klientami pozwalają im na wyciąganie wniosków, które za każdym razem są pomocne w wprowadzaniu stosownych zmian w ofercie. Przedsiębiorstwo systematycznie dąży do poprawy jakości świadczonych usług, a także do zaspokajania oczekiwań najbardziej wymagających nabywców. Każdy klient traktowany jest indywidualnie. Diagnoza wykazała, że zarówno właściciele, jak i pracownicy hotelu ustawicznie podtrzymują trwałe więzi z kluczowymi klientami oraz dążą do pozyskiwania nowych odbiorców oferowanych usług. Rezultatem przeprowadzonej analizy stanu faktycznego jest stworzenie oryginalnego programu lojalnościowego oraz wysunięcie własnych propozycji dotyczących kształtowania relacji z gośćmi hotelowymi. Partnerskie relacje z klientami wpływają na rozwój firmy.

My master’s thesis deal with building of the relations with clientele on tourist industry. My studies were conduct in Panorama Hotel in Nowy Sacz. I observed, discussed with director and personnel. I make used of information whose garnered by this hotel. On building of the relation govern reception’s personnel and them high culture. Reception is very important. It is the main point of information and customer service. Reception’s personnel must be very friendly and enthusiastic. They must ability to work under time pressure and to work under pressure, teamwork and communicability skills. Intense contact with customers helps him draw conclusions. This skills is very important because helps change the hotel’s offer for the better. The Panorama Hotel still improve services. Each customer is special and deserve the best. So each customer is treated individually. The manager, owners and personnel keeps up friendly relation with most important customers at all times. They strive for win a new clientele. My studies have shown that friendly relationship with customers helps change the Panorama Hotel for the better.