Metodologia ITIL - skuteczny sposób na budowanie relacji między biznesem a informatyką

Abstract

W dzisiejszych czasach coraz większą popularnością cieszy się przekonanie, że to IT jest siłą napędową biznesu. Jednym z faktów potwierdzających to przekonanie jest mocna zależność rentowności biznesu i lojalności akcjonariuszy od wysokiej dostępności, niezawodności, bezpieczeństwa i wydajności usług IT. Co więcej, ten sam fakt sprawia, że dojrzałość zarządzania usługami IT, lub jej brak, staje się bardzo widoczna. Również informatycy coraz lepiej zaczynają rozumieć swoją rolę w organizacji, a także rolę procesów za które odpowiadają i którymi zarządzają. Wciąż jednak należy pamiętać, że sukces relacji nie zależy jedynie od IT. Konieczny jest jednakowy wysiłek obu stron w celu spójnego wsparcia procesów biznesowych i pełnego dopasowania usług do potrzeb biznesu. Oczywiście, nie jest to łatwy układ i na pewno pojawią się problemy. W końcu zarówno Biznes jak i Informatyka działa na swój(różny) sposób, obierając własne cele i własne sposoby ich osiągania. Aby móc osiągnąć sukces konieczne jest porozumienie w tych sprawach, co może wydawać się łatwe, ale w rzeczywistości jest bardzo trudne gdy każda ze stron broni własnych interesów i swojego miejsca w organizacji. Będąc wiernym zasadzie współpracy i porozumienia Biznesu z IT, należy pamiętać, że najważniejszy element każdego nowego rozwiązania IT to jego dopasowanie oraz brak sprzeczności z systemami i strukturami istniejącymi w organizacji. Mowa tu o rozwiązaniach zarówno z zakresu technologii jak i stosowanych metodologii czy praktyk. Biblioteka ITIL (Information Technology Infrastructure Library) jest pod tym względem spójna. Oczekiwania, jakie wobec Informatyki stawiają Biznes, Klienci, Użytkownicy, Partnerzy, Dostawcy, Podwykonawcy i Media dość często sprawiają wrażenie sprzecznych. Dzieje się tak z powodu ich ilości, a także i skali. Okazuje się jednak, że po zestawieniu wszystkich tych żądań, wszyscy na pierwszym miejscu stawiają niską cenę usług IT przy jednoczesnej ich wysokiej jakości. Biblioteka ITIL jest pewnego rodzaju podpowiedzią tego jak wyeliminować sprzeczność żądań i spójnie je realizować. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) jest obszerną kompilacją najlepszych praktyk i procesów z dziedziny planowania, dostarczania i wspierania usług IT. Obecnie jest to de facto globalne kryterium odmierzające jakość i efektywność zarządzania usługą IT. Jak na tą chwilę jest to najlepsze i najszerzej używane na świecie podejście do zarządzania usługą IT. Moja praca udowodni, że metodologia ITIL nie jest jedynie chwilową modą jaka panuje w branży IT, ale najlepszym i najefektywniejszym obecnie zbiorem praktyk dotyczących zarządzania usługami IT. Korzystając z dostępnych materiałów, danych i wyników badań autor wykazuje prawdziwość hipotez zakładających, że ITIL: znacznie ułatwia komunikację pomiędzy odbiorcą a dostawcą usług IT; niesie za sobą znaczną redukcję ponoszonych kosztów na IT; a także przynosi efekty w postaci znacznie zwiększonego zadowolenia klienta z otrzymywanych usług IT; oraz tego jak metodologia ITIL jest w stanie wyeliminować znaczną ilość konfliktów i nieporozumień między stronami, przy jednoczesnym podniesieniu jakości usług.