Analiza jakości obsługi klienta w instytucjach administracji publicznej na przykładzie Urzędu Gminy Gręboszów

Abstract

W badaniach podjęto próbę oceny jakości obsługi klienta w Urzędzie Gminy w Gręboszowie. Analizy dokonano za pomocą badania ankietowego przeprowadzonego od 28.03.2011 r. do 01.04.2011 r. w budynku Urzędu Gminy w Gręboszowie. Powyższy cel osiągnięty zostanie skupiając się na czynnikach jakości z perspektywy nowoczesnych standardów organizacji i zarządzania ocenianych przez codzienny wymiar pracy urzędu gminy. Ocena jakości pracy Urzędu Gminy w Gręboszowie jest w oczach respondentów bardzo wysoka. Bardzo wysoko oceniono niemal wszystkie badane elementy: ogólną jakość obsługi, ocenę obsługującego urzędnika, a także elementy szczegółowe: kompetencję, zaangażowanie w wykonywane zadania, kulturę osobistą, terminowość, otwartość oraz życzliwość. Przedstawiona analiza jednoznacznie wskazuje na kierunki działań i priorytety w ramach strategii funkcjonowania Urzędu Gminy Gręboszów. Zebrane opinie tworzą wyraźny model przyjaznego dla mieszkańców Urzędu, który łączy w sobie zasoby ludzkie oraz środki techniczne wspólnie działające na rzecz dobra wspólnego oraz rozwoju społeczności lokalnej, świadomej roli Urzędu w zaspokajaniu potrzeb mieszkańców gminy. Niektóre ze wskazanych postulatów mieszkańców gminy są stosunkowo łatwe do spełnienia, wiążą się bowiem z zagadnieniami organizacyjnymi. Inne z kolei wymagają czasu i systematycznych w tym względzie działań prowadzących do usprawnienia jakości obsługi interesantów w Urzędzie.

The research aimed at appraising the quality of client service in the Communal Office in Gręboszów. The analysis was carried out based on a survey by questionnaire in the period from 28 March 2011 to 01 April 2011 in the building of the Communal Office in Gręboszów. The above target will be achieved by focusing on quality factors from the perspective of modern standard of organisation and management appraised In term of the daily work of the communal Office. In the respondents’ opinion, quality of work of the Communal Office in Gręboszów is very high. Almost all elements being the object of the research were appraised very high: general service quality, service providing white collar workers, as well as detailed elements: competence, involvement in the performed tasks, personal culture, meeting the deadlines, openness and kindliness. The presented analysis shows clearly the direction of actions and priorities within the strategy of functioning of the Communal Office in Gręboszów. The collected opinions from a clear model of the inhabitants-friendly office that joins human and technical resources for the benefit and development of local community. The Office satisfies the needs of the inhabitants consciously. Some of the demands of the inhabitants are relatively easy to satisfy, as they are connected with organizational issues. Others require time and systematic actions leading to improving the quality of services provided to the clients of the Office.