System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania relacjami z klientem na podstawie PZU S.A.

Abstract

Celem niniejszej pracy jest określenie poziomu jakości telefonicznej obsługi potencjalnego klienta PZU S.A. Próba badania obejmowała pracowników obsługi klienta i sprzedaży: Krakowa, Katowic i Lublina. Praca ta oparta będzie głównie o literaturę fachową z zakresu zarządzania i marketingu. Jako źródła pomocnicze wykorzystane zostaną informacje zawarte na stronach internetowych. Metodą badawczą jest wywiad, który zostanie przeprowadzony w różnych oddziałach PZU i który będzie realizowany według czterech rodzajów scenariuszy: A1 – wypowiedzenie umowy ubezpieczenia OC przez nabywcę. A2 – uzyskanie zaświadczenia o przebiegu ubezpieczeń komunikacyjnych. A3 – potencjalny klient – zakupił samochód, zbywca posiadał ubezpieczenie OC w PZU. A4 – potencjalny klient – zainteresowany ofertą PZU w zakresie AC. Na początku pracy zostanie wyjaśnione pojęcie obsługi klienta, jej system, fazy jak i profil współczesnego klienta. W następnym rozdziale zostanie opisana organizacja działu sprzedaży, czyli kompetencje handlowców i menadżerów, tworzenie relacji z klientem i metody kontroli jakości obsługi klienta. W trzecim rozdziale przedstawiona zostanie działalność firmy PZU S.A., w której opisana będzie ogólna charakterystyka firmy, istota i zakres działalności ubezpieczeniowej oraz rodzaje i funkcje ubezpieczeń. W ostatnim rozdziale przedstawiony zostanie cel i metoda badań jakości obsługi klienta a także zostanie zobrazowany przeprowadzony wywiad, a co za tym idzie wyniki oraz wyciągnięte wnioski na jego podstawie.