Wykorzystywanie standardów obsługi klienta do kształtowania lojalności i satysfakcji przez przedsiębiorstwo Telekomunikacja Polska S.A.

Abstract

Celem pracy jest analiza wpływu standardów obsługi klienta, stosowanych w Telekomunikacji Polskiej S.A. na lojalność i satysfakcję klientów firmy. Podstawową hipotezę badawczą pracy można określić następująco: wzrost poziomu obsługi klienta dzięki stosowaniu odpowiednich technik sprzedażowych i ciągłe udoskonalanie wdrożonych standardów ma wpływ na zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów TP S.A. W celu weryfikacji powyższej hipotezy przeprowadzono badania literaturowe na podstawie wtórnych źródeł, zarówno z obszaru teorii oraz działalności TP S.A. Rozważania będące efektem badań zostały ujęte w czterech rozdziałach pracy. Pierwszy rozdział definiuje techniki sprzedaży i ich rodzaje, ukazuje typologie klientów i zasady postępowania oraz zasady i etapy prowadzenia rozmowy handlowej. Drugi rozdział przedstawia zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej w procesie sprzedaży, oraz przedstawia zasady skutecznej prezentacji handlowej. Rozdział trzeci poświęcony jest charakterystyce Telekomunikacji Polskiej S.A. Wiele miejsca w nim poświęcono ukazaniu oferty Telekomunikacji Polskiej S.A., omówiono rozwój nowych produktów i usług. Rozdział czwarty to analiza standardów obsługi klienta Telekomunikacji Polskiej S.A., przedstawione zostały w tym rozdziale wyniki badań dotyczących satysfakcji klienta i jej wpływ na poziom zadowolenia klientów. Rozdział czwarty to także propozycja zmian działań w tym zakresie obsługi klienta. W pracy wykorzystano literaturę z zakresu marketingu, zarządzania, w tym szczególnie pozycje dotyczące komunikacji w procesie sprzedaży oraz technik sprzedaży, psychologii obsługi klienta, negocjacji handlowych. Analizowano informacje dostępne na wewnętrznych stronach intranetowych Telekomunikacji Polskiej S.A., a także informacje ze strony internetowej firmy. Szereg materiałów źródłowych to materiały udostępnione przez przedsiębiorstwo, takie jak raporty roczne o działalności firmy, oferta produktowa przedsiębiorstwa, regulaminy organizacyjne poszczególnych pionów i inne. Wykorzystano w pracy też liczne artykuły z czasopism branżowych.