Zarządzanie jakością w usługach na przykładzie Urzędu Miasta w Nowym Sączu

Abstract

Celem pracy jest przedstawienie istoty i metod zarządzania jakością w usługach, a następnie analiza i ocena procesu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta w Nowym Sączu. Do celów cząstkowych należą: 1. Przedstawienie koncepcji zarządzania jakością. 2. Analiza metod i narzędzi zarządzania jakością. 3. Prezentacja zasad normalizacji jakości. 4. Analiza i ocena procesu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta w Nowym Sączu. Praca zawiera cztery rozdziały. Rozdział pierwszy pracy przedstawia istotę oraz metody badania jakości usług. Pojawia się pojęcie jakości usług, modele wdrażania jakości usług, działania wspomagające świadczenie usług, jak również cechy usług – implikacje dla zarządzania jakością. W drugim rozdziale przedstawiono koncepcje zarządzanie jakością, metody stosowane w zarządzaniu jakością oraz narzędzia stosowane w procesie doskonalenia jakości. W trzecim rozdziale opisano problem normalizacji w kształtowaniu jakości usług. Czwarty zawiera zagadnienia metodyczne badania empirycznego, charakterystykę analizowanej organizacji i analizę oraz ocenę procesu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta. Część teoretyczną opracowano na podstawie analizy literatury tematu, natomiast część empiryczną na podstawie źródeł wtórnych i pierwotnych. W badaniach empirycznych posłużono się opisem przypadku oraz wywiadem bezpośrednim. Narzędziem badawczym był kwestionariusz wywiadu.