Program lojalnościowy jako determinanta zachowań nabywczych klientów na przykładzie BP Polska

Abstract

Celem pracy jest poznanie skuteczności programu lojalnościowego. Sprawdzenie jak klienci reagują na oferowany program , a także jaki jest ich poziom zadowolenia. Analizie podano także determinanty zachowań nabywczych klientów. Szczególnej analizie został poddany program lojalnościowy Payback oferowany przez firmę BP. W pracy przeanalizowano i zbadano 50 ankiet dotyczących programów lojalnościowych. Ankietowani odpowiadali na różne pytania. Dotyczyły one między innymi programu lojalnościowego Payback, a także innych ważnych informacji. Poza tym zbadano także wiek, wykształcenie i miejsce zamieszkania ankietowanych. W pierwszym rozdziale dokonano charakterystyki zachowań nabywczych klientów. Scharakteryzowano typy zachowań, a także kryteria wyboru produktu. Zdefiniowano relacje między firmą, a klientem oraz określono istotę lojalności. Koncepcja kreowania lojalności klienta stała się tematem rozważań w rozdziale drugim. Scharakteryzowano proces pozyskania klienta, a także etapy mu towarzyszące. Rozpatrzono także rolę pracowników firmy w procesie pozyskania klientów. Scharakteryzowano instrumenty kreowania lojalności. Tematem przewodnim rozdziału trzeciego stała się firma BP, a także oferowany przez nią program lojalnościowy Payback. Odnaleźć w nim można wiadomości na temat powstania firmy, a także jej działalności i klientów. Scharakteryzowano działania marketingowe firmy oraz zasady działania programu lojalnościowego Payback. W rozdziale czwartym przedstawiono metodykę badań empirycznych. Dokonano identyfikacji programu lojalnościowego poprzez pryzmat przeprowadzonych badań ankietowych. Dokonano także oceny tego programu i przedstawiono propozycje zmian mające na celu poprawienie jego skuteczności.