Zarządzanie jakością usług na przykładzie Urzędu Miejskiego w Bytomiu

Abstract

Celem teoretycznym pracy jest poznanie ogólnych koncepcji zarządzania jakością, a celem empirycznym jest analiza systemu zarządzania jakością, jaki jest wdrożony i funkcjonuje w Urzędzie Miejskim w Bytomiu. Przeprowadzone badania pozwolą na weryfikację sprawności działania istniejącego systemu zarządzania jakością usług publicznych, co da możliwość zaproponowania ewentualnych usprawnień, zmian rozwiązań lub innych ulepszeń. Niniejsza praca składa się z czterech rozdziałów, z których dwa pierwsze dotyczą teorii, natomiast dwa ostatnie poruszają zagadnienia praktyczne. Pierwszy rozdział poświęcony jest zarządzaniu jakością przedsiębiorstwa. Poruszone są zagadnienia związane z definiowaniem i istotą jakości, różnymi koncepcjami zarządzania przez jakość, przykładowymi narzędziami zarządzania jakością oraz rolą marketingu w organizacji. Drugi rozdział szczegółowo opisuje zarządzanie jakością usług w sektorze publicznym, podejmując takie tematy jak: typy usług publicznych i ich charakterystykę, jakość tych usług oraz czynniki ją determinujące, a także metody oceny jakości usług. Kolejny rozdział jest charakterystyką opisywanego Urzędu i po części miasta oraz systemu zarządzania jakością, który funkcjonuje w badanej jednostce. Ta część pracy podejmuje również kwestie takie jak: podnoszenie jakości obsługi klienta oraz ocena samego zarządzania jakością usługi publicznej. Ostatni rozdział jest analizą jakości usług świadczonych przez Urząd Miejski w Bytomiu na podstawie przeprowadzonych badań ankietowych. Na ocenę składają się opinie klientów Urzędu Miejskiego w Bytomiu dotyczące zarządzania jakością usług. Punktem kończącym rozdział są propozycje usprawnień istniejącego procesu zarządzania jakością usług. Wnioski i podsumowanie w końcowej części pracy są zarówno wynikiem wcześniej przeprowadzonej analizy, jak i osobistym spostrzeżeniem na temat jakości usług w bytomskim Urzędzie. Napisaną pracę oparto o liczne pozycje literatury zwartej i czasopiśmienniczej, a także źródła internetowe, dotyczące zarządzania ekonomią i marketingiem usług. Do osiągnięcia głównego celu pracy posłużono się badaniami własnymi.