Zarządzanie jakością według norm ISO na przykładzie firmy "Gonek"

Abstract

Celem głównym pracy jest analiza istoty i metod zarządzania jakością oraz ocena wpływu wdrożenia systemu ISO na przykładzie firmy „Gonek”. Praca ma charakter teoretyczno-empiryczny. W rozdziale I zdefiniowano istotę i znaczenie pojęcia jakości w organizacji. Uwzględniono różnice postrzegania jakości przez konsumenta i producenta. Scharakteryzowano sposoby klasyfikacji kosztów jakości. Przedstawiono również genezę, zasady oraz metody kompleksowego zarządzania jakością (TQM). W rozdziale II zaprezentowano źródła norm ISO, ze szczególnym uwzględnieniem normy ISO 9001. Określono wymagania związane z certyfikatem normy ISO 9001:2001. Przedstawiono projektowanie i wdrażanie systemu zarządzania jakością z uwzględnieniem dokumentacji i certyfikacji systemu zarządzania jakością, a także audytu oraz działań poaudytowych. W rozdziale III scharakteryzowano przedsiębiorstwo P.P.U.H Gonek. Przeprowadzono analizę procesu wdrażania normy PN EN ISO 9001:2001. Zaprezentowano zasady kontroli jakości z uwzględnieniem monitorowania zadowolenia klientów, audytu wewnętrznego, nadzoru nad wyrobem niezgodnym, działań korygujących i zapobiegawczych oraz nadzoru nad urządzeniami kontrolno – pomiarowymi. Zaprezentowano także zapewnienie jakości poprzez zarządzanie procesowe min. procesów produkcji, obsługi klienta, zarządzania zasobami ludzkimi, obsługi administracyjnej. Dokonano również oceny wpływu wdrożenia systemu ISO na jakość operacji i produktów firmy z uwzględnieniem korzyści i kosztów. W części teoretycznej wykorzystano literaturę przedmiotu oraz Internet. W badaniach empirycznych wykorzystano źródła wtórne w postaci raportów na temat firmy oraz źródła pierwotne, oparte na wywiadzie i dokumentach, w tym księdze jakości uzyskanej od firmy.