Rola i znaczenie jednostki HELP DESK w funkcjonowaniu firmy

Abstract

Niniejsza praca ma na celu przybliżenie systemów zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, przedstawienie ścieżki kariery pracownika Help Desk z mapą umiejętności potrzebnych w tej branży IT, oraz ukazanie roli jednostki Help Desk w funkcjonowaniu firmy na przykładzie rozwiązania Case Study z ogólnopolskiego konkursu Grasz o Staż edycja 2004. Dołączone oprogramowanie stworzone na potrzeby pracy stosowane jest jako narzędzie diagnostyczne w codziennej pracy pracownika Help Desk Centrum Komputerowego w Wyższej Szkole Biznesu w Nowym Sączu. W pierwszym rozdziale przestawiono strukturę jednostki Help Desk w firmie, wewnętrzne procesy ITIL , oraz scharakteryzowano umowy SLA. Rozdział drugi poświęcony jest bezpieczeństwu. Omówiono w nim poziomy bezpieczeństwa na podstawie "Orange Book" ,oraz zastosowanie polityki bezpieczeństwa w firmach. W rozdziale trzecim przedstawiono technologie IT używane do optymalizacji procesów Help Desk. W rozdziale czwartym przedstawiono mapę umiejętności i wiedzę wymaganą dla przyszłego pracownika Help Desk. W rozdziale piątym przedstawiono Case Studies z ogólnopolskiego konkursu grasz o staż edycja 2004 wraz z autorskimi rozwiązaniami .W rozdziale tym pokazano również jak stworzyć prostą platformę HELP DESK, wraz z przykładowym zastosowaniem w firmie.