Analiza jakości procesu świadczenia usługi na przykładzie firmy Anmart

Abstract

Celem pracy jest identyfikacja procesu świadczenia usługi oraz rozpoznanie możliwości podnoszenia jakości procesu świadczenia usługi w przedsiębiorstwie. Przeprowadzenie dogłębnej analizy procesu w firmie Anmart pozwoliło na uzyskanie informacji o słabych punktach w całym procesie usługowym i na rozwiązaniu tych problemów, tak by usprawnić przebieg procesu, poprawić jakość i wydajność, a w konsekwencji obniżyć koszty i zwiększyć zysk końcowy. Praca składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym została przeprowadzona charakterystyka usługi, pojęcie, klasyfikacja, specyfika i proces świadczenia usługi. Drugi rozdział porusza kwestię jakości usług. Zostały opisane sposoby i metody badania jakości, oraz wyjaśniono, czym jest jakość dla firmy świadczącej usługi i dla klienta, oraz jak jest ona postrzegana przez niego. Rozdział trzeci zawiera ogólną charakterystykę i prezentację działalności firmy Anmart s.j. Opisano branżę w jakiej się znajduje, jej konkurencję oraz pozycję jaką zajmuje obecnie firma. Następnie dokonano charakterystyki marketingu mix firmy, opisując produkt (usługę), cenę, formy dystrybucji i promocji, sposoby komunikowania się, ludzi tam pracujących oraz jak przebiega obsługa klienta. Rozdział czwarty został poświecony jakości świadczonych usług w prezentowanej firmie Anmart. Zawiera on analizę całego procesu. Na tej podstawie dokonano ogólnej oceny jakości procesu wytwarzanych tam usług. Opisano także propozycje zmian i modyfikacji, które wpłyną na ogólną poprawę usług, a także na wzrost satysfakcji z konsumpcji dla odbiorców finalnego. Pracę oparto na literaturze przedmiotu z zakresu zarządzania marketingiem usług. Część empiryczną powstała w oparciu o materiały i informacje uzyskane w poszczególnych komórkach firmy, oraz z przeprowadzonych rozmów z kierownikami i majstrami nadzorującymi pracę w poszczególnych działach.