Oczekiwania klienta a jakość usług hotelarskich na przykładzie Hotelu Orbis Beskid w Nowym Sączu

Abstract

Celem pracy jest uzyskanie informacji, jakie są oczekiwania klienta, korzystającego z usług hotelarskich, jakie usługi może zaoferować nowoczesny hotel oraz jaka jest ich jakość. Dokonano również oceny zależności podanej w temacie pracy, czyli oczekiwania klienta a jakość usług hotelarskich na przykładzie Hotelu Orbis Beskid w Nowym Sączu. W pierwszym rozdziale zobrazowano klienta oraz jego potrzeby, czyli kobiety i mężczyzn na rynku usług hotelarskich. Kolejnym etapem jest analiza oczekiwań hotelarza i potrzeb gościa hotelowego. Aby czytelnik mógł bliżej poznać funkcjonowanie obiektów hotelarskich w drugim rozdziale przedstawiono standardy i procedury obsługi we współczesnym hotelarstwie, czyli klasyfikację i kategoryzację obiektów hotelarskich, cele i system kategoryzacji, a także kategoryzację hoteli w Unii Europejskiej oraz naświetlono obraz systemów jakości. W związku z tym, iż obiektem hotelarskim, który posłużył do przeprowadzenia ankiety oraz zdobycia istotnych informacji do pracy był Hotel Orbis Beskid w Nowym Sączu, w trzecim rozdziale przedstawiono jego charakterystykę, strukturę organizacyjną, jego klientów oraz strategie obsługi klienta. Czwarty rozdział pracy to analiza ankiety przeprowadzonej w Hotelu Orbis Beskid w Nowym Sączu, porównanie opinii kobiet i mężczyzn, jakość i cena wg klientów Hotelu Orbis Beskid. Dla potrzeb niniejszej pracy przeprowadzono badania ankietowe. Wybór metody okazał się adekwatny w stosunku do badanej grupy, którą stanowili klienci Hotelu Orbis Beskid w Nowym Sączu. Przygotowany kwestionariusz składał się z 10 pytań. Pytania dotyczyły w szczególności podstawowych jak i dodatkowych usług oferowanych przez hotel, sposobu dokonywania rezerwacji, cen i jakości usług. Badania zostały przeprowadzone w miesiącach: styczeń, luty 2009 w Hotelu Orbis Beskid w Nowym Sączu. Respondentami byli tylko polscy klienci, którzy w tym okresie odwiedzili hotel.