Wiarygodność banku jako determinanta lojalności klientów i klucz do sukcesu rynkowego

Abstract

Niniejsza praca została poświęcona wiarygodności banków oraz ich wpływu na lojalność klientów. W opracowaniu skupiono się przede wszystkim na teoretycznym ujęciu zasad funkcjonowania współczesnych banków. Przeprowadzono analizę działalności bankowej od momentu jego powstania tj. od procesu koncesjonowania i uzyskania licencji bankowej, poprzez charakterystykę różnych typów banków, aż po zakres poszczególnych czynności bankowych i ukazanie funkcji, jakie pełnią banki w systemie gospodarczym. W pracy scharakteryzowano także determinanty wpływające na budowanie zaufania i kreowanie lojalności klientów banku oraz przybliżono politykę zarządzania relacjami z klientami w aspekcie działalności bankowej. W pracy sformułowano hipotezę główną oraz postawiono problemy szczegółowe, które odnosiły się do kwestii zbadania korelacji pomiędzy wiarygodnością banków a stopniem utożsamiania się klientów z danym bankiem. Weryfikacja problemów badawczych nastąpiła w oparciu o sondaż diagnostyczny przeprowadzony wśród losowo wybranych klientów jednego z banków funkcjonujących na terenie Nowego Sącza.

This thesis has been devoted to banks’ credibility and their influence on clients’ loyalty. In the research paper one has first of all focused on a theoretical formulation of contemporary banks’ function principles . Banking activity from the moment of bank’s creation, it is from the process of licensing and obtaining a bank concession through different types of banks’ characteristics to the range of certain banking activities and presentation of banks’ function in economy system has been analysed . In the thesis, also determinants influencing trust building as well as creating bank’s clients’ loyalty have been characterised and the management policy of relationships with clients in the aspect of banking activity has been brought closer. In the thesis, the main hypothesis has been formulated and detailed problems have been put regarding the matter of examination of correlation between banks’ credibility and the level of clients identification with a particular bank. Verification of the research problems on the grounds of the diagnostic survey conducted among the randomly seleced clients of one of the banks functioning in the area of Nowy Sacz has been performed.