Ocena satysfakcji klientów na przykładzie Poczty Polskiej S.A.

Abstract

Celem poniższej pracy jest zbadanie u klientów Poczty Polskiej, poziomu satysfakcji, wynikającej z korzystania z usługi kurierskiej Pocztex. W rozdziale pierwszym przedstawione zostały informacje o kliencie, jako obiekcie działań marketingowych. W rozdziale drugim przedstawiona została charakterystyka satysfakcji klienta, omówiono sposoby pomiaru satysfakcji klienta biznesowego jak również czynniki warunkujące satysfakcję , proces jej powstania, a także opisane zostały wybrane modele satysfakcji klienta. Rozdział trzeci poświęcony jest charakterystyce firmy Poczta Polska S.A. wraz ze świadczoną usługą kurierską Pocztex. Czwarty, ostatni rozdział mojej pracy, to badania marketingowe dotyczące oceny poziomu satysfakcji klientów korzystających z usługi kurierskiej Pocztex. Analiza literatury jak również wybranego przypadku pozwoliły pokazać, iż satysfakcja klienta stanowi niezwykle istotną rolę w procesie funkcjonowania firmy. Zadowolenie klientów, z jakości świadczonych usług oraz ich satysfakcja jest obecnie priorytetem dla Poczty Polskiej S.A. Zadowolony klient oznacza długoterminową współpracę z korzyścią dla obu stron.

The main aim of this paper is to estimate the level of satisfaction of customers of Polish Post Office. The level of satisfaction is based on the quality of postal courier service Pocztex. Chapter one of this paper introduces the information about a customer as a subject of marketing research. Chapter two contains characteristics of customer satisfaction, description of different ways of business customer satisfaction measurements, the factors influencing satisfaction and the process of its formation. This chapter also contains the description of selected models of customer satisfaction. The third chapter is devoted to the characteristics of Polish Post Office Public Limited Company (Poczta Polska S.A.) and its postal courier service Pocztex. The last chapter of my paper contains the marketing research on evaluation of the level of satisfaction of customers who use the Pocztex courier service. Analysis of literature and the selected case, made it possible to show that the customer satisfaction plays the essential role in the process of operation of the whole company. Nowadays, customers satisfaction with the quality of provided services is the priority of Polish Post Office. The satisfied customer means the long-term cooperation and benefits for both parts.