Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia na przykładzie Szpitala Specjalistycznego im. J. Śniadeckiego w Nowym Sączu

Abstract

Celem niniejszej pracy jest zbadanie wpływu wprowadzenia certyfikatu ISO w szpitalu na poziom świadczonych usług i satysfakcji pacjenta. Część teoretyczna wprowadza zagadnienia związane z jakością, certyfikowaniem, akredytacją i specyfiką certyfikatów ISO. Natomiast w części empirycznej dokonano analizy danych dotyczących badań satysfakcji pacjenta przeprowadzonych w Szpitalu Specjalistycznym w Nowym Sączu w latach 2007 – 2009, wykorzystując takie metody analityczne jak: rangowanie, dynamika zmian, analiza Pareto. W celu możliwości dokonania oceny wyników zgodnie z założeniami ISO 9001, pogrupowano tematycznie pytania zgodnie z skonstruowanym w tym celu modelem produktu – usługi medycznej świadczonej w szpitalu. Stwierdzono, że system zarządzania jakością i wdrożony certyfikat ISO w Szpitalu Specjalistycznym im. J. Śniadeckiego w Nowym Sączu nie zagwarantował poprawy jakości usług medycznych. Wyniki obrazują tendencję zmian oraz identyfikują obszary wymagające poprawy wizerunku a co za tym idzie ogólnej poprawy jakości usług. Jak wykazano w niniejszej pracy większość pracowników pozytywnie ocenia wprowadzony system zarządzania jakością i z biegiem czasu widzi w związku z jego funkcjonowaniem coraz większe korzyści. Natomiast pacjenci wskazują tylko na stopniową poprawę w części dotyczącej jakości obsługi, jednakże końcowa ocena satysfakcji pacjenta jest negatywna. Główny wpływ na ten fakt ma zła komunikacja z pacjentem, która została zidentyfikowana jako problem, na każdym badanym oddziale. Stwierdzono również, że coraz większy wpływ na ocenę świadczonej usługi maja rosnące wymagania wobec świadczeniodawcy.

The purpose of this study is to examine the impact of the introduction of the ISO certificate at the hospital level of service and patient satisfaction. The theoretical part introduces issues related to quality, certification, accreditation and specificity of ISO certifications. However, in an analysis of empirical data on patient satisfaction surveys conducted in the Specialist Hospital in Nowy Sacz in the years 2007 - 2009, using analytical methods such as: Ranking, the dynamics of change, Pareto analysis. For capability of effecting of estimate of result according to foundation ISO 9001, it group questions according to constructed in this purpose in hospital model of product of medical favor showed thematically. It was found that the quality management system and implemented the ISO in the Specialist Hospital. J. Sniadecki in Nowy Sacz is not guaranteed to improve the quality of medical services. The results illustrate the trend changes, and identify areas for improving the image and thus improve the overall quality of service. As majority employee positively in the present work exert evaluate introduced system management quality and it sees greatest benefits with run of time by reason of its functioning more. However, patients indicate on gradual correction in part only concerning quality attendance, however, final estimate of satisfaction of patient is negative. The main impact of this fact is bad communication with the patient who is identified as a problem, for each test unit. It was also found that an increasing impact on the evaluation of service may increasing demands on providers.