Obsługa klienta w firmie transportowo - spedycyjnej DHL

Abstract

Celem zasadniczym pracy jest próba odpowiedzi na pytanie jak wygląda obsługa klienta w firmie transportowo-spedycyjnej. Praca składa się z pięciu rozdziałów: Rozdział pierwszy charakteryzuje pojęcia: transport i spedycja. Ta część pracy opisuje również proces organizowania zadań transportowych oraz precyzuje pojęcie transportu w łańcuchu dostaw. Rozdział drugi koncentruje się wokół takich zagadnień jak obsługa klienta. W tej części pracy opisane jest znaczenie logistyki dla utrzymania wysokiego poziomu obsługi klientów. Przeprowadzona jest też charakterystyka systemów CRM (oprogramowania wspierającego rejestrację i gromadzenie danych) używanych w logistyce obsługi klientów, podnoszenie kwalifikacji pracowników CRM. Zaprezentowane zostały również wybrane modele i standardy stosowane w obsłudze klientów z wykorzystaniem systemów CRM. Rozdział trzeci jest charakterystyką firmy DHL. W tej części pracy zaprezentowana jest historia firmy DHL, struktura organizacyjna firmy DHL, oferta firmy DHL a także pozycja konkurencyjna firmy DHL. Rozdział czwarty opisuje obsługę klienta w firmie DHL. Szczególna uwaga poświęcona została standardom obsługi klienta w firmie DHL, rozwiązaniom w obsłudze klienta, ocenie obsługi klienta. Rozdział piąty zawiera wskazania do procesu obsługi klienta w firmie DHL. Tutaj przedstawione zostały zalety i wady obsługi klienta w firmie DHL. Szczególną uwagę zwrócono na przyszłość obsługi klienta. Całość opracowania powstała w oparciu o literaturę fachową, artykuły prasowe, akty prawne oraz źródła ze stron internetowych i analizy własne (doświadczenie zawodowe). DHL musi nauczyć się, iż klient nie powinien stać się numerem, pod którym figuruje w systemie. Technologia ma umożliwić indywidualne podejście do klienta oraz pomagać w przekształceniu go w lojalnego partnera związanego z firmą który ma poczucie zaufania do firmy i oferowanych przez nią produktów i usług. Relacje z klientem - partnerem muszą być wsparte wiedzą na temat jego preferencji, wcześniejszych zakupów i planów na przyszłość. W tym przypadku można wesprzeć się technologią — wdrożenie systemu CRM pozwala na zbieranie i przetwarzanie informacji o kliencie, odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.