Pojęcie jakości w odniesieniu do produktów turystycznych na przykładzie firmy Artus-Tourist

Abstract

Gwałtowny rozwój produktów i usług zmusza do ciągłego poszukiwania czegoś, co mogłyby dać znaczną przewagę nad innymi graczami rynku. Określenie jakości w turystyce wymaga przeprowadzenia dogłębnej analizy szerokiego zakresu powiązanych ze sobą elementów. Stopień odczuwanej satysfakcji zależny jest z jednej strony od właściwości, cech nabywanego produktu / usługi, z drugiej zaś od oczekiwań odbiorców usługi. Należy dążyć do tego, aby różnica między usługą oczekiwaną przez klienta a otrzymaną, była jak najmniejsza. Proces badania jakości powinien uwzględniać poznanie potrzeb, wymagań, postaw oraz opinii klientów. Można zatem mówić zarówno o cechach produktu tworzonego przez usługodawcę jak i wyznacznikach jakości, które postrzega odbiorca usługi. Specyfika usług turystycznych wymaga szczególnego podejścia ze względu na szczególny charakter i cechy procesu usługowego. Cechy produktu mogą być kształtowane przed, w trakcie i po procesie świadczenia usługi, co pozwala na odpowiednie zarządzanie tym procesem. Wyznaczniki jakości powodują ocenę tego produktu przez odbiorcę usługi w trakcie procesu świadczenia, lub po jego zakończeniu. Ze względu na rozległość problematyki jakości produktów turystycznych, praca nie wyczerpuje w pełni tego tematu, a jedynie naświetla istotne aspekty.