Celem niniejszej pracy są rozważania na temat wykorzystania w praktyce koncepcji
marketingu relacyjnego, kształtowania lojalności z wykorzystaniem programów
lojalnościowych. Ponadto celem jest prezentacja wyników badania zachowań i opinii
badanych klientów na temat Zajazdu Pod Skałą w Jaśle, a szczególnie poznanie ich opinii
na temat jakości usług oraz ich lojalności wobec omawianego podmiotu.
Aby uzyskać odpowiedzi na istotne pytania przeprowadzono w Zajeździe Pod Skałą
badania ankietowe oraz badania typu mystery shopping. Badania te dały odpowiedzi na
pytania dotyczące opinii i zachowań klientów związanych z ofertą omawianego podmiotu,
a także na pytania związane z poziomem jakości świadczonych w Zajeździe Pod Skałą
usług. Okazało się, że klienci dobrze oceniają usługi świadczone przez lokal i do tego
miejsca powracają. Oczywiście można podnieść poziom lojalności klientów aby tych
powrotów było jeszcze więcej w czym ma pomóc stworzony podczas pisania tej pracy
program lojalnościowy. Oprócz „technicznych” kwestii opracowanych w tej pracy, ma ona
za zadanie zmienić kierunek myślenia w zarządzaniu i przestawienie się kadry
zarządzającej Zajazdem Pod Skałą na myślenie zorientowane na długookresowe
kształtowanie relacji z klientami.
This diploma thesis analyses current loyalty of customers of Zajazd Pod Skałą in Jasło
and provides guidelines how to build the loyalty in the customers of this inn in the future,
with the use of the created loyalty program. In order to obtain answers to significant
questions, survey research and mystery shopping studies were conducted in Zajazd pod Skałą.
These studies provided answers to the questions related with the quality of services
rendered within Zajazd pod Skałą as well as satisfaction of current customers and their
preferences.
It turned out that the customers evaluated positively the services rendered by the inn,
moreover, they return here. Obviously, the level of customer loyalty may be increased so that
more customers return to this place, which can be supported by the loyalty program created
while working on this thesis. Apart from 'technical' issues developed in this thesis, it aims to
change the attitude and manner of thinking of the management staff of Zajazd pod Skałą to be
more 'loyalty oriented'.