Projektowanie i wdrażanie programu lojalnościowego dla klientów Zajazdu Pod Skałą w Jaśle

Abstract

Celem niniejszej pracy są rozważania na temat wykorzystania w praktyce koncepcji marketingu relacyjnego, kształtowania lojalności z wykorzystaniem programów lojalnościowych. Ponadto celem jest prezentacja wyników badania zachowań i opinii badanych klientów na temat Zajazdu Pod Skałą w Jaśle, a szczególnie poznanie ich opinii na temat jakości usług oraz ich lojalności wobec omawianego podmiotu. Aby uzyskać odpowiedzi na istotne pytania przeprowadzono w Zajeździe Pod Skałą badania ankietowe oraz badania typu mystery shopping. Badania te dały odpowiedzi na pytania dotyczące opinii i zachowań klientów związanych z ofertą omawianego podmiotu, a także na pytania związane z poziomem jakości świadczonych w Zajeździe Pod Skałą usług. Okazało się, że klienci dobrze oceniają usługi świadczone przez lokal i do tego miejsca powracają. Oczywiście można podnieść poziom lojalności klientów aby tych powrotów było jeszcze więcej w czym ma pomóc stworzony podczas pisania tej pracy program lojalnościowy. Oprócz „technicznych” kwestii opracowanych w tej pracy, ma ona za zadanie zmienić kierunek myślenia w zarządzaniu i przestawienie się kadry zarządzającej Zajazdem Pod Skałą na myślenie zorientowane na długookresowe kształtowanie relacji z klientami.

This diploma thesis analyses current loyalty of customers of Zajazd Pod Skałą in Jasło and provides guidelines how to build the loyalty in the customers of this inn in the future, with the use of the created loyalty program. In order to obtain answers to significant questions, survey research and mystery shopping studies were conducted in Zajazd pod Skałą. These studies provided answers to the questions related with the quality of services rendered within Zajazd pod Skałą as well as satisfaction of current customers and their preferences. It turned out that the customers evaluated positively the services rendered by the inn, moreover, they return here. Obviously, the level of customer loyalty may be increased so that more customers return to this place, which can be supported by the loyalty program created while working on this thesis. Apart from 'technical' issues developed in this thesis, it aims to change the attitude and manner of thinking of the management staff of Zajazd pod Skałą to be more 'loyalty oriented'.