Abstract:
Obserwując uwidaczniający się od lat osiemdziesiątych wzrost oczekiwań klientów wobec jakości, wiele firm postawionych przed koniecznością zmiany dotychczasowej polityki w dziedzinie jakości. To właśnie konsument, który otrzymał miano „króla” dla przedsiębiorstwa, jest najlepszym weryfikatorem jakości. Dlatego najważniejszym celem zarządzania przez jakość jest pełne zaspokojenie potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych. Pojęcia jakości nie możemy ograniczać tylko do charakterystyk technicznych produktów. Takie właśnie podejście, wywodzące się jeszcze z czasów Arystotelesa, który określił jakość jako „to co sprawia, że rzecz jest rzeczą, która jest”, ciągle jest mocno zakorzenione w kulturze europejskiej.
Zupełnie inne podejście do jakości, bardziej podmiotowe, istnieje w kulturze amerykańskiej, gdzie jakość jest stopniem spełnienia oczekiwań klientów. Doskonałym uzupełnieniem tej definicji jest podejście japońskie, według którego jakość, to wszystko co można poprawić. Podmiotowe podejście do jakości skłania przedsiębiorstwa do wdrażania systemów jakości, których celem jest zapewnienie ciągłego i wysokiego stopnia powtarzalności pewnych charakterystyk w procesie produkcyjnym lub usłudze, zgodnie z wcześniejszym zaplanowaniem. Przykładem takich systemów jakości są normy ISO 9000. Ich wdrożenie jest pierwszym krokiem do wprowadzenia w przedsiębiorstwie kompleksowego systemu zarządzania w oparciu o jakość (TQM). ISO 9000 i TQM doskonale się nawzajem uzupełniają a ich prawidłowe wdrożenie daje przedsiębiorstwu przewagę konkurencyjną, wzmacnia jego pozycję na rynku oraz powoduje znaczne obniżenie kosztów. Autorka niniejszej pracy problematykę jakości szeroko opisana w literaturze przedmiotu odnosi do doświadczeń konkretnego przedsiębiorstwa „GOLD DROP” Sp. z o.o w procesie wdrażania systemu zarządzania jakością.
