Przeglądaj wg Autor "Kurnyta, Maciej"
Teraz wyświetlane 1 - 1 z 1
Wyników na stronę
Opcje sortowania
Pozycja Ocena jakości obsługi klienta w procesie kształtowania jego satysfakcji(2012-09-17 13:10:08) Kurnyta, Maciej; Rutkowski, MarekCelem pracy jest analiza wybranych sposobów oceny jakości obsługi klienta w procesie kształtowania jego satysfakcji. W pracy skupiono się na istocie i zastosowaniu mystery shopping. W części teoretycznej pracy zostały przedstawione wybrane zagadnienia z zakresu marketingu usług, satysfakcji klienta, standardów obsługi klienta, a także metodologia badań satysfakcji klienta. W części praktycznej pracy znajduje się opis badania jakości obsługi klientów ING Banku Śląskiego, którego głównym celem była weryfikacja przestrzegania przez pracowników standardów obsługi klienta. Badanie zostało przeprowadzone metodą mystery shopping, z wykorzystaniem kwestionariusza, jako narzędzia badawczego. Z przeprowadzonego badania wynika, iż audytowane oddziały różnią się pod względem jakości obsługi klienta i generalnie stosują standardy obsługi. Jednak, w zależności od placówki stwierdzono mniejsze lub większe zaniedbania w ich stosowaniu. Teoretyczne rozważania oraz praktyczny przykład potwierdzają tezę, iż czynnikiem, jaki w głównej mierze wpływa na poziom satysfakcji a tym samym dalszą lojalność klientów bankowych jest jakość obsługi klienta. Wyrazem dbałości banku o odpowiednią jakość obsługi klienta jest wprowadzenie w ramy kultury organizacyjnej standardów obsługi klienta. Stanowią one niezbędne narzędzie, jakie zapewnia wysoką oraz jednolitą jakość obsługi.