Przeglądaj wg Autor "Marek, Iwona"

Teraz wyświetlane 1 - 2 z 2
  • Miniatura
    Pozycja
    Badanie jakości obsługi klienta hotelowego na przykładzie hotelu sieciowego Grupy Hotelowej Orbis
    (2011-12-07 09:14:55) Marek, Iwona; Piekarz, Halina
    Badanie jakości obsługi klienta stanowi w chwili obecnej ważny element planowania działalności przedsiębiorstw hotelarskich, zatem analiza nowoczesnych metod i technik badania tej jakości wydaje się być warunkiem koniecznym do skutecznego zarządzania firmą. Celem przeprowadzonych badań było uzyskanie odpowiedzi na pytanie: czy jakość obsługi klienta ma bezpośredni wpływ na utrzymanie dotychczasowych gości oraz pozyskiwanie lojalności nowych klientów, a co za tym idzie na wynik finansowy działalności hotelu. Badania przeprowadzono we wrześniu 2011 r. i objęto nimi grupę 230 losowo wybranych gości hotelowych. Jako metodę badawczą zastosowano ankietę, częściowo wzorowaną na stosowanej w Grupie Hotelowej Orbis. Analizie poddano 100 ankiet. Analiza wyników przeprowadzonych badań ankietowych pozytywnie zweryfikowała postawione w pracy pytanie badawcze. Otrzymane wyniki jednoznacznie potwierdziły, że klienci bacznie obserwują sposób i formę kontaktu hotelu z nimi, a także ilość i profesjonalizm zatrudnianej kadry. Personel hotelowy, sprawność jego działania podczas obsługi gości to najważniejszy z elementów działalności hotelu, na który zwracają uwagę. Budowanie pozycji na rynku poprzez nieustanne doskonalenie obsługi klienta oparte o odpowiednio dobrane metody, a także wdrażanie, kontrolowanie i nieustanne szukanie nowych sposobów doskonalenia zwiększa prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu i ogranicza ryzyko niepowodzenia przedsięwzięcia.
  • Miniatura
    Pozycja
    Skuteczność zarządzania jakością w procesie budowania przewagi konkurencyjnej w Polsce na przykładzie hotelu sieciowego Grupy hotelowej Orbis
    (2013-10-23 00:11:17) Marek, Iwona; Choroszczak, Jerzy
    Skuteczny system zarządzania jakością w ostatnich latach stanowi niezbędny element w procesie budowania przewagi konkurencyjnej na rynku. Cel pracy. Celem przeprowadzonych badań było uzyskanie odpowiedzi na pytania: czy zastosowane metody, narzędzia i techniki wdrożeniowe systemu zarządzania jakością wpływają w istotny sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku a tym samym na wynik finansowy działalności hotelu. Materiały i metody. Badania przeprowadzono na przełomie lipca i sierpnia 2013 roku. Próba badawcza objęła 230 losowo wybranych gości hotelowych oraz 100 pracowników zatrudnionych w hotelu. Jako metody badawcze zastosowano ankietę oraz wywiad indywidualny. Wyniki. Analiza wyników przeprowadzonych badań ankietowych wśród gości hotelowych pozytywnie zweryfikowała postawione w pracy pytania badawcze. Otrzymane wyniki jednoznacznie potwierdziły, że klienci bacznie obserwują zachowanie jakości na wszystkich etapach ich pobytu w hotelu. Z przeprowadzonego wywiadu z pracownikami wynika, że skuteczność całego procesu wdrażania systemu zarządzania jakością jest ściśle związana ze świadomością pracowników i ich stopniem zaangażowania. Wnioski. W dobie silnej konkurencji oraz rosnącej świadomości i wymagań klientów, należy szczególną uwagę zwrócić na jakość świadczonych usług opartą na nieustannym doskonaleniu i odpowiednio dobranych metodach , narzędziach i technikach stanowiących o silnej pozycji firmy a tym samym ograniczającym ryzyko niepowodzenia przedsięwzięcia.