Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego w procesie świadczenia usług medycznych na przykładzie Szpitala Wojewódzkiego im. Św. Łukasza w Tarnowie
| dc.contributor.advisor | Malczak, Jan | |
| dc.contributor.author | Jacher Małgorzata | |
| dc.date.accessioned | 2014-02-17T11:13:26Z | |
| dc.date.available | 2014-02-17T11:13:26Z | |
| dc.date.issued | 2007 | |
| dc.description.abstract | Dla pacjentów jakość to przede wszystkim kwalifikacje i kultura profesjonalistów (lekarzy, pielęgniarek, położnych, diagnostów, rehabilitantów i in.), dobry skutek ich działań oceniany subiektywnie (zadowolenie i satysfakcja), dostępność (zwłaszcza do wysokospecjalistycznych zabiegów diagnostycznych i leczniczych), terminowość oraz bezpieczeństwo udzielania świadczeń. Coraz częściej pacjenci oceniają też jakość przez pryzmat warunków, wyposażenia, obsługi hotelowej, cateringu, dostępu do mediów. Jakość to również opinia o placówce, jej pracownikach i ich osiągnięciach, rozpoznawalność szpitala i jego lekarzy przez pacjentów, a także utożsamianie się z nimi - "mój szpital, mój lekarz", wizerunek lecznicy kształtowany przez planowo kreowaną kulturę organizacyjną i działania sekcji public relations. Z perspektywy oceniającego kierownictwo placówki - jakość przejawiać się może m.in. w sprawności zaopatrzenia, skuteczności komunikowania, we współpracy z podmiotami wewnętrznymi i zewnętrznymi. Jakość działalności szpitala jest sumą jakości świadczeń cząstkowych. Badanie satysfakcji jest sposobem oceny jakości usług dokonywanej z punktu widzenia pacjentów. Dzięki pomiarowi satysfakcji, świadczeniodawca uzyskuje informacje, na ile jego system sprawowania opieki zaspokaja oczekiwania i potrzeby pacjentów, a co w jego usługach jest źródłem niezadowolenia. Wykorzystanie informacji z badań pozwala poprzez wprowadzenie zmian dostosować system opieki do potrzeb klienta. O to, by pacjent był bezpieczny trzeba zadbać, gdyż bezpieczeństwo stanowi wartość zadaną, która w innych systemach opieki zdrowotnej zyskała rangę priorytetu: tworzy się tam i wdraża programy bezpieczeństwa pacjenta. Stany Zjednoczone, Australia i niektóre kraje Europy Zachodniej wprowadzają systemy nadzoru i redukowania zdarzeń nie pożądanych. W każdym szpitalu dochodzi do zdarzeń niepożądanych. Można im zapobiegać lecz ze względu na kompleksowość i specyfikę nie jest możliwa całkowita eliminacja takich zdarzeń. | pl |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11199/5870 | |
| dc.language.iso | pl | pl |
| dc.rights | licencja niewyłączna | pl |
| dc.subject | zmiana w organizacji | pl |
| dc.subject | służba zdrowia | pl |
| dc.subject | system ochrony zdrowia w Polsce | pl |
| dc.subject | szpitale | pl |
| dc.subject | klient wewnętrzny i zewnętrzny | pl |
| dc.subject | satysfakcja pacjentów | pl |
| dc.subject | SP ZOZ w Tarnowie | pl |
| dc.subject | system usług medycznych | pl |
| dc.title | Badanie satysfakcji klienta zewnętrznego w procesie świadczenia usług medycznych na przykładzie Szpitala Wojewódzkiego im. Św. Łukasza w Tarnowie | pl |
| dc.title.alternative | The research in the satisfaction level of an external client in the process of rendering medicals services in St. Luke's Hospital in Tarnow. | en |
| dc.type | masterThesis | pl |