Konsumencka ocena jakości usług w przedsiębiorstwie na przykładzie ENION S.A. Oddział w Krakowie - Zakład Energetyczny Kraków
Abstrakt
Praca ma na celu ocenę jakości obsługi nabywców w przedsiębiorstwie ENION S.A. Oddział w Krakowie – Zakład Energetyczny Kraków i koncentruje się na jakości usług, jako jednym z podstawowych czynników funkcjonowania przedsiębiorstw, nie tylko usługowych, w dzisiejszej gospodarce. Praca składa się z pięciu rozdziałów. Zagadnienia takie jak charakterystyka, klasyfikacja usług, cele i funkcje marketingu w usługach oraz istota i elementy marketingu – mix w usługach ujęto w rozdziale pierwszym. Rozdział drugi poświęcony został jakości w marketingu usług. Zdefiniowane zostały jakość usługi oraz proces zarządzania przez jakość. Poruszono kwestię marketingowej strategii w zarządzaniu jakością. Przedstawiono również systemy zapewniania jakości usług. Ocena jakości usług nie byłaby możliwa bez przeprowadzenia badań marketingowych, którym poświęcony został w pełni rozdział trzeci. Poza zdefiniowaniem instrumentu oceny jakości usług, jakim są badania marketingowe, przytoczono kwestię znaczenia wyników badań w działalności przedsiębiorstwa usługowego, przedstawiono klasyfikację i obszary badań marketingowych; zwrócono również uwagę na marketingowy proces badawczy. O ocenę jakości usług poproszono klientów Oddziału ENION S.A. w Krakowie – Zakład Energetyczny Kraków. W rozdziale czwartym zostały zawarte informacje dotyczące badanego przedsiębiorstwa. Rozdział ostatni poświęcony został badaniom własnym nad jakością obsługi klienta w przedsiębiorstwie ENION S.A. Oddział w Krakowie. Przedstawiono w nim założenia i wyniki badań, a także dokonano analizy i oceny wyników badań własnych nad jakością obsługi nabywców.
Opis
Słowa kluczowe
usługi, marketing usług, jakość usług, badania marketingowe, obsługa klienta