Znaczenie systemów zarządzania jakością w doskonaleniu obsługi klienta w sektorze bankowym

Abstract

Praca ma charakter teoretyczno-empiryczny i dotyczy znaczenia systemów zarządzania jakością w doskonaleniu obsługi klienta w sektorze bankowym. Celem pracy była ocena wpływu systemów zarządzania jakością na poziom jakości obsługi klienta oraz identyfikacja najważniejszych oczekiwań klientów wobec współczesnych banków. W części empirycznej przeprowadzono badanie metodą sondażu diagnostycznego wśród klientów banków korzystających z usług bankowych w Polsce. Uzyskane wyniki wskazują, że kluczowe znaczenie dla klientów mają bezpieczeństwo usług, kompetencje pracowników, sprawność obsługi oraz rozwój bankowości elektronicznej. Respondenci wysoko ocenili jakość obsługi oraz poziom bezpieczeństwa usług bankowych, jednak wskazali również obszary wymagające dalszego doskonalenia, takie jak wysokość opłat i prowizji, szybkość obsługi oraz przejrzystość informacji przekazywanych przez banki. Przeprowadzone badania potwierdziły, że systemy zarządzania jakością odgrywają istotną rolę w kształtowaniu poziomu obsługi klienta oraz poziomu satysfakcji klientów banków.This thesis has a theoretical and empirical character and concerns the importance of quality management systems in improving customer service in the banking sector. The aim of the study was to assess the impact of quality management systems on the level of customer service and to identify the most important expectations of bank customers. In the empirical part, a diagnostic survey was conducted among customers using banking services in Poland. The results indicate that the most important factors for customers are service security, employee competence, efficiency of service, and the development of electronic banking. Respondents highly rated the quality of customer service and the level of banking service security, but also indicated areas requiring further improvement, such as fees and commissions, speed of service, and clarity of information provided by banks. The conducted research confirmed that quality management systems play an important role in shaping the level of customer service and customer satisfaction in the banking sector.