Doskonalenie systemu obsługi klienta w małej firmie - na przykładzie F.H.U. GUMIX w Myślenicach

Uproszczony widok
dc.contributor.advisorPiekarz, Halina
dc.contributor.authorAleksiewicz, Magdalena
dc.date.accessioned2014-03-09T08:42:10Z
dc.date.available2014-03-09T08:42:10Z
dc.date.issued2011-05-12 23:36:40
dc.date.updated2014-03-08T12:15:09Z
dc.description.abstractCelem pracy jest zapoznanie się z istniejącym w firmie GUMIX systemem obsługi klienta, ocena tego systemu i propozycja jego doskonalenia. Hipotezy badawcze: Co decyduje o sprawności fazy przedtransakcyjnej, transakcyjnej i potransakcyjnej w badanej firmie? Jakie są ograniczenia tradycyjnych form sprzedaży? Które z metod pozwalają rozwinąć i podtrzymać relacje z klientem? Praca składa się z pięciu rozdziałów: Rozdział pierwszy obejmuje ogólną charakterystykę problemu, od strony merytorycznej. W rozdziale drugim przedstawiono metodykę postępowania w procesie obsługi klienta. Wyszczególniono trzy jej fazy: przedtransakcyjną, transakcyjną i potransakcyjną. Zaprezentowano decydujące czynniki każdej z nich. Rozdział trzeci został przeznaczony na charakterystykę badanej firmy GUMIX. Przedstawiono historię powstania, działalność firmy wraz z jej zasobami. Przeanalizowano także otoczenie rynkowe bliższe i dalsze. Rozdział czwarty zawiera analizę i ocenę dotychczasowego systemu obsługi klienta w firmie. Analiza podzielona została na poszczególne fazy systemu obsługi klienta. Przedstawiony został proces sprzedaży w firmie w latach 2007-2010. Zaprezentowano w formie graficznej i opisowej zastosowane wskaźniki i dane. Rozdział piąty, w którym przedstawione zostały propozycje usprawnień systemu obsługi klienta w badanej firmie GUMIX. Zaprezentowany również został program komputerowy System Obsługi Klienta VENDO w formie graficznej, umożliwiający stworzenie i śledzenie ścieżki kontaktów z klientem. Program umożliwia stosowanie różnych form kontaktu z klientem. Zastosowanie programu systemu CRM. W pracy wykorzystano metodę: analizy literatury przedmiotu. Przeprowadzono także wywiad z właścicielem, dokonano analizy dokumentów firmy oraz obserwacji pracy w badanej jednostce. Przeanalizowano i przedstawiono oceny transakcji kupna sprzedaży internetowej wśród klientów.pl
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11199/6785
dc.language.isoplpl
dc.rightslicencja niewyłączna
dc.subjectobsługa klientapl
dc.subjectstrategia obsługi klientapl
dc.subjectprzedsiębiorstwopl
dc.subjectanalizapl
dc.titleDoskonalenie systemu obsługi klienta w małej firmie - na przykładzie F.H.U. GUMIX w Myślenicachpl
dc.title.alternativeImproving the system of the customer service in the smaller company - on the example of F.H.U. GUMIX in Myślenicepl
dc.typemasterThesispl

Pliki

Kolekcje

Prace magisterskie