Zarządzanie doświadczeniem klienta jako element przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw usługowych.

Abstract

Praca magisterska dotyczy zarządzania doświadczeniem klienta jako elementu budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw usługowych, ze szczególnym uwzględnieniem branży lotniczej. Jej celem było przedstawienie znaczenia doświadczenia klienta w sektorze usług oraz sprawdzenie, czy pozytywne doświadczenia wpływają na satysfakcję, lojalność i ocenę przedsiębiorstwa na tle konkurencji. W części teoretycznej omówiono istotę doświadczenia klienta, jego główne elementy, rolę jakości obsługi, komunikacji, emocji klienta oraz kontaktu z personelem. Przedstawiono także pojęcie przewagi konkurencyjnej i jej źródła w przedsiębiorstwach usługowych. W części empirycznej wykorzystano badanie ankietowe przeprowadzone wśród 137 klientów linii lotniczych. Analizie poddano zależności między doświadczeniem klienta, satysfakcją, lojalnością oraz postrzeganą przewagą konkurencyjną. Do oceny zależności zastosowano korelację rang Spearmana. Wyniki badań wykazały dodatnie i istotne statystycznie zależności między badanymi zmiennymi. Potwierdzono, że pozytywne doświadczenia klientów sprzyjają wzrostowi satysfakcji, zwiększają skłonność do ponownego wyboru danej linii lotniczej oraz mogą wspierać budowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa usługowego. Wnioski wskazują, że firmy usługowe powinny systematycznie monitorować opinie klientów i dbać o spójność obsługi na każdym etapie kontaktu.

The master’s thesis focuses on customer experience management as an element of building competitive advantage in service enterprises, with particular emphasis on the airline industry. The aim of the thesis was to present the importance of customer experience in the service sector and to examine whether positive customer experiences influence satisfaction, loyalty and the perception of a company in comparison with competitors. The theoretical part discusses the concept of customer experience, its main components, the role of service quality, communication, customer emotions and contact with employees. It also presents the concept of competitive advantage and its sources in service enterprises. The empirical part is based on a survey conducted among airline customers. The analysis focused on the relationships between customer experience, satisfaction, loyalty and perceived competitive advantage. The results showed positive and statistically significant relationships between the analysed variables. The findings confirmed that positive customer experiences increase satisfaction, strengthen the willingness to choose the same airline again and may support the development of competitive advantage in a service enterprise.