Rola bankowości internetowej w controllingu kosztów obsługi klientów indywidualnych na przykładzie wybranych banków komercyjnych

Abstract

Celem pracy jest ocena roli bankowości internetowej w controllingu kosztów obsługi klientów indywidualnych oraz wpływu digitalizacji usług na efektywność i rentowność funkcjonowania banków komercyjnych. Badania przeprowadzono na podstawie analizy literatury, danych wtórnych dotyczących wybranych banków działających w Polsce oraz badań ankietowych skierowanych do klientów indywidualnych korzystających z różnych kanałów obsługi. Projekt badawczy obejmował identyfikację głównych kategorii kosztów w kanałach tradycyjnych i internetowych, porównanie ich struktury oraz ocenę znaczenia narzędzi controllingu w procesach decyzyjnych. Uzyskane wyniki wskazują, że bankowość internetowa znacząco obniża jednostkowe koszty obsługi klienta oraz sprzyja poprawie rentowności kanału obsługi, co znajduje potwierdzenie zarówno w danych banków, jak i w deklaracjach respondentów. Analiza wykazała także, że klienci częściej korzystający z bankowości internetowej charakteryzują się wyższym poziomem satysfakcji i lojalności, co pozytywnie wpływa na efektywność operacyjną banków. Przeprowadzone badania potwierdzają większość przyjętych hipotez i wskazują, że rozwój bankowości internetowej powinien stanowić istotny element strategii kosztowej i rozwojowej banków komercyjnych.The aim of the thesis is to assess the role of online banking in the cost controlling of individual customer service and to evaluate how the digitalisation of banking services affects the efficiency and profitability of commercial banks. The research was conducted based on an analysis of the literature, secondary data from selected banks operating in Poland, and a questionnaire survey addressed to individual customers using different service channels. The research project included the identification of key cost categories in traditional and online channels, comparison of their structure, and assessment of the importance of controlling tools in managerial decision-making processes. The results indicate that online banking significantly reduces the unit cost of customer service and supports the improvement of channel profitability, which is confirmed by both bank data and respondents’ declarations. The analysis also showed that customers who use online banking more frequently report higher levels of satisfaction and loyalty, which positively influences the operational efficiency of banks. The conducted research confirms most of the adopted hypotheses and demonstrates that the development of online banking should constitute an essential element of the cost and strategic management of commercial banks.