Ocena wpływu personalizacji usług hotelowych na satysfakcję i lojalność klientów

Abstract

Praca dotyczy wpływu personalizacji usług hotelowych na satysfakcję i lojalność klientów. Celem badania było poznanie opinii klientów hoteli na temat znaczenia personalizacji usług oraz ocena jej wpływu na jakość pobytu, poziom satysfakcji i skłonność do ponownego skorzystania z usług danego obiektu. Badanie przeprowadzono metodą ankiety internetowej z wykorzystaniem formularza Google Forms. W badaniu wzięło udział 136 respondentów, którzy mieli doświadczenie w korzystaniu z usług hotelowych. W pracy omówiono również znaczenie personalizacji w branży hotelarskiej oraz rolę informacji o preferencjach klientów w dopasowywaniu oferty hotelowej. Wyniki badania pokazały, że personalizacja usług hotelowych nie jest najważniejszym czynnikiem przy wyborze hotelu, jednak ma istotne znaczenie przy ocenie pobytu. Respondenci zwracali uwagę przede wszystkim na preferencje dotyczące pokoju, ofertę gastronomiczną, programy lojalnościowe oraz wygodę obsługi. Badanie wykazało również, że personalizacja może wpływać na satysfakcję klientów, ich lojalność oraz gotowość do polecenia hotelu innym osobom. Wnioski z pracy wskazują, że dobrze dopasowane i praktyczne formy personalizacji mogą wspierać budowanie pozytywnych doświadczeń klienta i stanowić ważny element przewagi konkurencyjnej hotelu.

This thesis concerns the impact of personalized hotel services on customer satisfaction and loyalty. The aim of the study was to learn the opinions of hotel customers about the importance of personalization and to assess its influence on the quality of stay, customer satisfaction, and willingness to return to the same hotel. The study was conducted by means of an online survey prepared in Google Forms. The research group included 136 respondents who had experience in using hotel services. The thesis also discusses the role of personalization in the hotel industry and the importance of information about customer preferences in adjusting hotel offers. The results showed that personalized services are not the most important factor when choosing a hotel, but they are important when customers evaluate their stay. Respondents paid special attention to room preferences, food offers, loyalty programs, and the comfort of service. The study also showed that personalization may influence customer satisfaction, loyalty, and willingness to recommend a hotel to other people. The conclusions indicate that well-designed and practical forms of personalization can support positive customer experiences and may become an important element of a hotel’s competitive advantage.