Wykorzystywanie standardów obsługi klienta do kształtowania lojalności i satysfakcji przez przedsiębiorstwo Telekomunikacja Polska S.A.
| dc.contributor.advisor | Hadrian, Piotr | |
| dc.contributor.author | Chłopek, Joanna | |
| dc.date.accessioned | 2013-09-12T09:22:36Z | |
| dc.date.available | 2013-09-12T09:22:36Z | |
| dc.date.issued | 2009-04-10 14:11:25 | |
| dc.date.updated | 2013-09-06T12:11:49Z | |
| dc.description.abstract | Celem pracy jest analiza wpływu standardów obsługi klienta, stosowanych w Telekomunikacji Polskiej S.A. na lojalność i satysfakcję klientów firmy. Podstawową hipotezę badawczą pracy można określić następująco: wzrost poziomu obsługi klienta dzięki stosowaniu odpowiednich technik sprzedażowych i ciągłe udoskonalanie wdrożonych standardów ma wpływ na zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów TP S.A. W celu weryfikacji powyższej hipotezy przeprowadzono badania literaturowe na podstawie wtórnych źródeł, zarówno z obszaru teorii oraz działalności TP S.A. Rozważania będące efektem badań zostały ujęte w czterech rozdziałach pracy. Pierwszy rozdział definiuje techniki sprzedaży i ich rodzaje, ukazuje typologie klientów i zasady postępowania oraz zasady i etapy prowadzenia rozmowy handlowej. Drugi rozdział przedstawia zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej w procesie sprzedaży, oraz przedstawia zasady skutecznej prezentacji handlowej. Rozdział trzeci poświęcony jest charakterystyce Telekomunikacji Polskiej S.A. Wiele miejsca w nim poświęcono ukazaniu oferty Telekomunikacji Polskiej S.A., omówiono rozwój nowych produktów i usług. Rozdział czwarty to analiza standardów obsługi klienta Telekomunikacji Polskiej S.A., przedstawione zostały w tym rozdziale wyniki badań dotyczących satysfakcji klienta i jej wpływ na poziom zadowolenia klientów. Rozdział czwarty to także propozycja zmian działań w tym zakresie obsługi klienta. W pracy wykorzystano literaturę z zakresu marketingu, zarządzania, w tym szczególnie pozycje dotyczące komunikacji w procesie sprzedaży oraz technik sprzedaży, psychologii obsługi klienta, negocjacji handlowych. Analizowano informacje dostępne na wewnętrznych stronach intranetowych Telekomunikacji Polskiej S.A., a także informacje ze strony internetowej firmy. Szereg materiałów źródłowych to materiały udostępnione przez przedsiębiorstwo, takie jak raporty roczne o działalności firmy, oferta produktowa przedsiębiorstwa, regulaminy organizacyjne poszczególnych pionów i inne. Wykorzystano w pracy też liczne artykuły z czasopism branżowych. | pl |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11199/649 | |
| dc.language.iso | pl | pl |
| dc.rights | licencja niewyłączna | |
| dc.subject | techniki sprzedaży | pl |
| dc.subject | obsługa klienta | pl |
| dc.subject | komunikowanie się | pl |
| dc.subject | Telekomunikacja Polska S.A. | pl |
| dc.title | Wykorzystywanie standardów obsługi klienta do kształtowania lojalności i satysfakcji przez przedsiębiorstwo Telekomunikacja Polska S.A. | pl |
| dc.title.alternative | Using the customer service standards to form customer's loyalty and satisfaction by Telekomunikacja Polska S.A. enterprise. | pl |
| dc.title.alternative | Using the customer service standards to form customer's loyalty and satisfaction by Telekomunikacja Polska S.A. enterprise | pl |
| dc.type | masterThesis | pl |