Satysfakcja klienta jako forma uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku usług na przykładzie Stacji Narciarskiej Łysa Góra
Ładowanie...
Autorzy
Tytuł czasopisma
ISSN czasopisma
Tytuł tomu
Wydawca
Abstrakt
Celem niniejszej pracy jest przedstawienie czym jest satysfakcja klienta oraz określenie, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z usług świadczonych przez Stację Narciarską Łysa Góra. Praca ma również pomóc określić podstawowe zmiany, które poprawiłyby wizerunek przedsiębiorstwa. Pierwszy rozdział poświęcony jest charakterystyce sektora usług. W rozdziale drugim zostali przedstawieni nabywcy usług oraz scharakteryzowano klienta zadowolonego i niezadowolonego. Rozdział trzeci zawiera problematykę pomiaru satysfakcji klienta. Zostały tam opisane metody mierzenia zadowolenia konsumentów, szczegółowo zajęto się takim narzędziem jak CRM - Customer Relationship Management. Pracę kończy rozdział czwarty, który zawiera opis Stacji Narciarskiej Łysa Góra. Rozdział ten w szczególności poświęcony jest analizie przeprowadzonych ankiet, jak również analizie SWOT ośrodka. Podane zostały także propozycje zmian, które miałyby usprawnić działalność stacji. W pracy wykorzystano dostępną literaturę przedmiotu oraz materiały badawcze, jakimi w tym wypadku są ankiety, a także dokumenty udostępnione przez Stację Narciarską.
Przeprowadzona analiza SWOT wskazuje na przewagę szans i silnych stron nad
słabymi stronami i zagrożeniami. Podsumowując, można stwierdzić, że sytuacja wyciągu w chwili obecnej jest dobra.
Wprowadzając stopniowo proponowane zmiany sytuacja ta jeszcze powinna się poprawić. W
całym tym procesie jednak niezaprzeczalną rolę pełnią właściciele, kierownicy i pracownicy,
którzy mają za zadanie zmiany te wdrażać i konsekwentnie egzekwować. W ich interesie jest,
aby stacja narciarska prosperowała z roku na rok coraz lepiej i efektywniej.