Analiza jakości procesu świadczenia usługi na przykładzie firmy Anmart
| dc.contributor.advisor | Chlipała, Paweł | |
| dc.contributor.author | Orzeł, Marek | |
| dc.date.accessioned | 2015-01-13T13:42:54Z | |
| dc.date.available | 2015-01-13T13:42:54Z | |
| dc.date.issued | 2008 | pl |
| dc.description.abstract | Celem pracy jest identyfikacja procesu świadczenia usługi oraz rozpoznanie możliwości podnoszenia jakości procesu świadczenia usługi w przedsiębiorstwie. Przeprowadzenie dogłębnej analizy procesu w firmie Anmart pozwoliło na uzyskanie informacji o słabych punktach w całym procesie usługowym i na rozwiązaniu tych problemów, tak by usprawnić przebieg procesu, poprawić jakość i wydajność, a w konsekwencji obniżyć koszty i zwiększyć zysk końcowy. Praca składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym została przeprowadzona charakterystyka usługi, pojęcie, klasyfikacja, specyfika i proces świadczenia usługi. Drugi rozdział porusza kwestię jakości usług. Zostały opisane sposoby i metody badania jakości, oraz wyjaśniono, czym jest jakość dla firmy świadczącej usługi i dla klienta, oraz jak jest ona postrzegana przez niego. Rozdział trzeci zawiera ogólną charakterystykę i prezentację działalności firmy Anmart s.j. Opisano branżę w jakiej się znajduje, jej konkurencję oraz pozycję jaką zajmuje obecnie firma. Następnie dokonano charakterystyki marketingu mix firmy, opisując produkt (usługę), cenę, formy dystrybucji i promocji, sposoby komunikowania się, ludzi tam pracujących oraz jak przebiega obsługa klienta. Rozdział czwarty został poświecony jakości świadczonych usług w prezentowanej firmie Anmart. Zawiera on analizę całego procesu. Na tej podstawie dokonano ogólnej oceny jakości procesu wytwarzanych tam usług. Opisano także propozycje zmian i modyfikacji, które wpłyną na ogólną poprawę usług, a także na wzrost satysfakcji z konsumpcji dla odbiorców finalnego. Pracę oparto na literaturze przedmiotu z zakresu zarządzania marketingiem usług. Część empiryczną powstała w oparciu o materiały i informacje uzyskane w poszczególnych komórkach firmy, oraz z przeprowadzonych rozmów z kierownikami i majstrami nadzorującymi pracę w poszczególnych działach. | pl |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11199/8439 | |
| dc.language.iso | pl | pl |
| dc.rights | licencja niewyłączna | pl |
| dc.subject | usługi | pl |
| dc.subject | jakość usług | pl |
| dc.subject | marketing-mix | pl |
| dc.subject | studium przypadku | pl |
| dc.title | Analiza jakości procesu świadczenia usługi na przykładzie firmy Anmart | pl |
| dc.title.alternative | The analysis of the quality of the service process on the example of the Anmart company | pl |
| dc.type | bachelorThesis | pl |