Zarządzanie jakością w podstawowej opiece zdrowotnej – przykład NZOZ Dziechcinka

Abstract

Praca magisterska dotyczy zarządzania jakością w podstawowej opiece zdrowotnej na przykładzie NZOZ Dziechcinka w Wiśle. Jej celem było przedstawienie teoretycznych i prawnych podstaw jakości usług medycznych oraz ocena poziomu jakości i bezpieczeństwa pacjentów w badanej placówce. W części teoretycznej omówiono pojęcie jakości, bezpieczeństwa pacjenta, systemu zarządzania jakością, praw pacjenta, badań opinii pacjentów oraz akredytacji w ochronie zdrowia. Część empiryczna została oparta na badaniu ankietowym przeprowadzonym wśród pacjentów NZOZ Dziechcinka. Analizie poddano między innymi zadowolenie z wizyt, organizację pracy placówki, komunikację z personelem, przestrzeganie zasad higieny, poczucie bezpieczeństwa, znajomość i respektowanie praw pacjenta oraz ogólną ocenę jakości usług medycznych. Wyniki badania wskazały na bardzo wysoki poziom zadowolenia respondentów. Pacjenci pozytywnie ocenili przebieg wizyt, sposób komunikacji, organizację pracy oraz bezpieczeństwo podczas korzystania ze świadczeń zdrowotnych. Przeprowadzone badanie pozwoliło potwierdzić przyjęte hipotezy oraz sformułować rekomendacje dotyczące dalszego doskonalenia jakości usług w placówce.

The master’s thesis focuses on quality management in primary health care, based on the example of NZOZ Dziechcinka in Wisła. The aim of the study was to present the theoretical and legal foundations of medical service quality and to assess the level of quality and patient safety in the analysed facility. The theoretical part discusses the concept of quality, patient safety, quality management systems, patient rights, patient opinion surveys and accreditation in health care. The empirical part was based on a questionnaire survey conducted among patients of NZOZ Dziechcinka. The analysis covered, among others, satisfaction with visits, organisation of work, communication with medical staff, compliance with hygiene rules, sense of safety, knowledge and respect for patients’ rights, and the overall assessment of medical service quality. The results showed a very high level of patient satisfaction. Respondents positively assessed the course of visits, communication, organisation of work and safety while using health services. The research confirmed the adopted hypotheses and made it possible to formulate recommendations for further improvement of service quality in the facility.