Jakość w procesie obsługi klienta na przykładzie firmy Wiśniowski
Ładowanie...
Pliki
Data
2009-04-25 10:04:49
Autorzy
Tytuł czasopisma
ISSN czasopisma
Tytuł tomu
Wydawca
Abstrakt
Głównym celem niniejszej pracy jest dokonanie oceny jakości obsługi klienta na
przykładzie Firmy Wiśniowski z siedzibą w Wielogłowach koło Nowego Sącza oraz
podkreślenie, jak ważną rolę odgrywa jakość obsługi klienta w obecnej rywalizacji na
rynku.
Ocena jakości obsługi klienta została dokonana przy pomocy przeprowadzonych
przeze mnie badań sondażowych wśród klientów hurtowych oraz detalicznych Firmy
Wiśniowski. Jako metodę badawczą zastosowałam kwestionariusze (ankiety) do
samodzielnego wypełnienia, które stanowią jedną z najmniej naruszających prywatność
klientów formę zbierania danych.
Przeprowadzone przeze mnie badania sondażowe pokazują, iż wiele aspektów
składających się na jakość obsługi klienta w Firmie Wiśniowski funkcjonuje dobrze lub
bardzo dobrze. Jest to efekt kilkuletniej pracy oraz – co należy podkreślić – w pełni
przemyślanej i rozsądnie prowadzonej polityki zarządzania jakością obsługi klienta w
Firmie. Szczególnie wysoko klienci oceniają jakość oraz kompletność informacji
udzielanych przez pracowników Działu Sprzedaży na temat produktów, których kupnem
są zainteresowani; zaangażowanie, inicjatywę i pomoc pracowników dla wyboru przez
klientów optymalnych dla ich potrzeb produktów; kompetencje oraz posiadaną wiedzę
merytoryczną.
Wśród innych elementów składających się na szeroko pojęte działania logistyczne
mające wpływ na ocenę przez klienta zarówno produktu, jak i marki Wiśniowski należy
również wymienić wysoko oceniana terminowość dostaw oraz elastyczność w reagowaniu na potrzeby klientów, a mając na uwadze korzystną – w opinii klientów zarówno detalicznych, jak i hurtowych – cenę oraz wysoką jakość można stwierdzić, iż Firma Wiśniowski zdobyła na rynku branżowym uznanie i status bardzo solidnej marki oraz wiarygodnego partnera biznesowego.
Opis
Słowa kluczowe
obsługa klienta, marketing-mix, zarządzanie jakością, organizacja przedsiębiorstwa, orientacja na klienta