Obsługa klienta w firmie transportowo - spedycyjnej DHL
Ładowanie...
Data
2010-10-14 20:51:13
Autorzy
Tytuł czasopisma
ISSN czasopisma
Tytuł tomu
Wydawca
Abstrakt
Celem zasadniczym pracy jest próba odpowiedzi na pytanie jak wygląda
obsługa klienta w firmie transportowo-spedycyjnej.
Praca składa się z pięciu rozdziałów:
Rozdział pierwszy charakteryzuje pojęcia: transport i spedycja. Ta część pracy
opisuje również proces organizowania zadań transportowych oraz precyzuje pojęcie
transportu w łańcuchu dostaw.
Rozdział drugi koncentruje się wokół takich zagadnień jak obsługa klienta. W
tej części pracy opisane jest znaczenie logistyki dla utrzymania wysokiego poziomu
obsługi klientów. Przeprowadzona jest też charakterystyka systemów CRM
(oprogramowania wspierającego rejestrację i gromadzenie danych) używanych w
logistyce obsługi klientów, podnoszenie kwalifikacji pracowników CRM.
Zaprezentowane zostały również wybrane modele i standardy stosowane w obsłudze
klientów z wykorzystaniem systemów CRM.
Rozdział trzeci jest charakterystyką firmy DHL. W tej części pracy
zaprezentowana jest historia firmy DHL, struktura organizacyjna firmy DHL, oferta
firmy DHL a także pozycja konkurencyjna firmy DHL.
Rozdział czwarty opisuje obsługę klienta w firmie DHL. Szczególna uwaga
poświęcona została standardom obsługi klienta w firmie DHL, rozwiązaniom w
obsłudze klienta, ocenie obsługi klienta.
Rozdział piąty zawiera wskazania do procesu obsługi klienta w firmie DHL.
Tutaj przedstawione zostały zalety i wady obsługi klienta w firmie DHL. Szczególną uwagę zwrócono na przyszłość obsługi klienta.
Całość opracowania powstała w oparciu o literaturę fachową, artykuły
prasowe, akty prawne oraz źródła ze stron internetowych i analizy własne
(doświadczenie zawodowe). DHL musi nauczyć się, iż klient nie powinien stać się numerem, pod którym
figuruje w systemie. Technologia ma umożliwić indywidualne podejście do klienta
oraz pomagać w przekształceniu go w lojalnego partnera związanego z firmą który
ma poczucie zaufania do firmy i oferowanych przez nią produktów i usług. Relacje z
klientem - partnerem muszą być wsparte wiedzą na temat jego preferencji,
wcześniejszych zakupów i planów na przyszłość. W tym przypadku można wesprzeć
się technologią — wdrożenie systemu CRM pozwala na zbieranie i przetwarzanie
informacji o kliencie, odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu
właściwego przepływu danych.
Opis
Słowa kluczowe
klient, firma (przedsiębiorstwo), transport, spedycja, logistyka, obsługa klienta, szkolenia, firma DHL, systemy CRM