System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania relacjami z klientem na podstawie PZU S.A.
Ładowanie...
Autorzy
Tytuł czasopisma
ISSN czasopisma
Tytuł tomu
Wydawca
Abstrakt
Celem niniejszej pracy jest określenie poziomu jakości telefonicznej obsługi potencjalnego klienta PZU S.A. Próba badania obejmowała pracowników obsługi klienta i sprzedaży: Krakowa, Katowic i Lublina. Praca ta oparta będzie głównie o literaturę fachową z zakresu zarządzania i marketingu. Jako źródła pomocnicze wykorzystane zostaną informacje zawarte na stronach internetowych. Metodą badawczą jest wywiad, który zostanie przeprowadzony w różnych oddziałach PZU i który będzie realizowany według czterech rodzajów scenariuszy: A1 – wypowiedzenie umowy ubezpieczenia OC przez nabywcę. A2 – uzyskanie zaświadczenia o przebiegu ubezpieczeń komunikacyjnych. A3 – potencjalny klient – zakupił samochód, zbywca posiadał ubezpieczenie OC w PZU. A4 – potencjalny klient – zainteresowany ofertą PZU w zakresie AC. Na początku pracy zostanie wyjaśnione pojęcie obsługi klienta, jej system, fazy jak i profil współczesnego klienta. W następnym rozdziale zostanie opisana organizacja działu sprzedaży, czyli kompetencje handlowców i menadżerów, tworzenie relacji z klientem i metody kontroli jakości obsługi klienta. W trzecim rozdziale przedstawiona zostanie działalność firmy PZU S.A., w której opisana będzie ogólna charakterystyka firmy, istota i zakres działalności ubezpieczeniowej oraz rodzaje i funkcje ubezpieczeń. W ostatnim rozdziale przedstawiony zostanie cel i metoda badań jakości obsługi klienta a także zostanie zobrazowany przeprowadzony wywiad, a co za tym idzie wyniki oraz wyciągnięte wnioski na jego podstawie.