System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania relacjami z klientem na podstawie PZU S.A.
| dc.contributor.advisor | Stach, Przemysław | |
| dc.contributor.author | Migdał, Daniel | |
| dc.date.accessioned | 2014-02-24T07:39:30Z | |
| dc.date.available | 2014-02-24T07:39:30Z | |
| dc.date.issued | 2012-05-04 21:42:57 | |
| dc.date.updated | 2014-02-20T11:44:36Z | |
| dc.description.abstract | Celem niniejszej pracy jest określenie poziomu jakości telefonicznej obsługi potencjalnego klienta PZU S.A. Próba badania obejmowała pracowników obsługi klienta i sprzedaży: Krakowa, Katowic i Lublina. Praca ta oparta będzie głównie o literaturę fachową z zakresu zarządzania i marketingu. Jako źródła pomocnicze wykorzystane zostaną informacje zawarte na stronach internetowych. Metodą badawczą jest wywiad, który zostanie przeprowadzony w różnych oddziałach PZU i który będzie realizowany według czterech rodzajów scenariuszy: A1 – wypowiedzenie umowy ubezpieczenia OC przez nabywcę. A2 – uzyskanie zaświadczenia o przebiegu ubezpieczeń komunikacyjnych. A3 – potencjalny klient – zakupił samochód, zbywca posiadał ubezpieczenie OC w PZU. A4 – potencjalny klient – zainteresowany ofertą PZU w zakresie AC. Na początku pracy zostanie wyjaśnione pojęcie obsługi klienta, jej system, fazy jak i profil współczesnego klienta. W następnym rozdziale zostanie opisana organizacja działu sprzedaży, czyli kompetencje handlowców i menadżerów, tworzenie relacji z klientem i metody kontroli jakości obsługi klienta. W trzecim rozdziale przedstawiona zostanie działalność firmy PZU S.A., w której opisana będzie ogólna charakterystyka firmy, istota i zakres działalności ubezpieczeniowej oraz rodzaje i funkcje ubezpieczeń. W ostatnim rozdziale przedstawiony zostanie cel i metoda badań jakości obsługi klienta a także zostanie zobrazowany przeprowadzony wywiad, a co za tym idzie wyniki oraz wyciągnięte wnioski na jego podstawie. | pl |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11199/6208 | |
| dc.language.iso | pl | pl |
| dc.rights | licencja niewyłączna | |
| dc.subject | klient | pl |
| dc.subject | obsługa klienta | pl |
| dc.subject | sprzedaż | pl |
| dc.subject | relacje z klientami | pl |
| dc.subject | system obsługi klienta | pl |
| dc.subject | PZU S.A. | pl |
| dc.title | System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania relacjami z klientem na podstawie PZU S.A. | pl |
| dc.title.alternative | Customer service system as a basis for creating and managing customer relationships as exemplified by PZU S.A. | pl |
| dc.type | bachelorThesis | pl |